Como utilizar indicadores de desempenho para sua equipe de TI

Com o rápido avanço da tecnologia, a área de TI tem sido cada vez mais importante dentro das empresas, estando sempre mais próxima das decisões estratégicas do negócio.

Esse avanço tecnológico também criou uma dependência significativa das empresas em relação à TI e, para garantir o bom funcionamento e a continuidade do negócio, precisa definir seus indicadores de desempenho, que permitirá medir o nível de satisfação e qualidade dos serviços prestados pela área de TI.

Indicadores de desempenho para TI

É preciso definir metas, objetivos e mecanismos de coleta de dados e o mais importante: o responsável pela medição e apresentação de dados independentemente dos resultados dos mesmos.

Existe uma série de indicadores específicos para a TI, que dificilmente são aplicados em sua totalidade, pois tornaria a gestão inviável. Isso ocorre também porque cada empresa possui suas particularidades, tamanho e recursos diferentes. Então, alguns indicadores que se aplicam em um negócio acabam não se aplicando a outros.

Indicadores de desempenho críticos

Os gestores precisam avaliar quais são os principais indicadores de desempenho que fazem sentido para o seu negócio e definir aqueles mais críticos, levando em consideração aspectos como:

• Criticidade de determinado serviço: o setor de TI é responsável pela manutenção de uma série de recursos dentro das empresas, como equipamentos, sistemas e serviços. Definir qual a criticidade de cada um para o negócio ajudará na definição dos indicadores de desempenho e suas metas. Por exemplo, uma empresa pode ficar um dia sem acesso ao servidor de arquivos, mas não pode ficar nem uma hora sem acesso à internet, pois a maioria dos seus sistemas é on-line. Esse tipo de informação ajudará a definir indicadores de desempenho para os links de internet, e a empresa a criar metas de disponibilidade de link, fazendo os investimentos necessários para que as metas sejam cumpridas.
• Condições da equipe: a definição de indicadores de desempenho também deve levar em consideração qual a equipe de TI disponível na empresa. Caso a equipe seja muito pequena, a empresa precisa levar em consideração sua capacidade de horas disponíveis para atendimento, para definir indicadores de tempo de resposta ou resolução de chamados, por exemplo.
• Recursos disponíveis: os recursos disponíveis para a equipe também são importantes e devem ser levados em consideração. Assim como um time pequeno, uma equipe sem recursos pode não conseguir realizar o trabalho no tempo adequado.

Métodos

Algumas metodologias e conjuntos de melhores práticas podem servir como fontes para se estabelecerem indicadores de desempenho para sua equipe de TI. As mais conhecidas são Cobit e ITIL.

Outros métodos utilizados para gestão de negócios e gestão de projetos também podem servir como guias para a definição dos indicadores, como o BSC e o Prince2.

Exemplos

Indicadores de desempenho devem levar em consideração as principais métricas que vão garantir a qualidade, a disponibilidade e a segurança dos recursos de TI na empresa. Esses indicadores podem ser definidos por cada área de atuação da TI.

Vejamos alguns exemplos desses indicadores:

• Área de sistemas: versões disponibilizadas no prazo, bugs por versões lançadas, horas para correção de bug.
• Suporte: índice de chamados concluídos dentro do prazo estimado, média de horas por chamado, média de chamados resolvidos, tempo médio de atendimento.
• Infraestrutura: disponibilidade de serviços (servidores, internet, banco de dados), número de falhas.

A criação de indicadores de desempenho deve ser sempre realizada levando em consideração ao menos uma meta para cada indicador, deixando claro a frequência com que cada um será acompanhado. A definição de uma meta para cada indicador é fundamental, pois servirá como guia para a equipe de TI, que, quando consegue alcançar as metas estipuladas, garante a qualidade na entrega dos serviços e a satisfação de clientes e usuários.

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